飛象網(wǎng)訊（致新/文）10月29日消息，工信部昨日發(fā)布2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。2025年第三季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比42.1%，涉及資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比37.3%，涉及營(yíng)銷的申訴占比10.1%。
圖1 電信用戶申訴情況
在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴方面，2025年第三季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比47.2%，客服渠道類投訴占比18.2%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比17.9%，其他類投訴占比16.7%。在接入平臺(tái)的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，多點(diǎn)等3家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低，工信部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問(wèn)題。
圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
在不良手機(jī)應(yīng)用投訴方面，2025年第三季度，不良手機(jī)應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴占比49.7%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴占比29.6%，涉及信息安全問(wèn)題的投訴占比20.7%。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問(wèn)題的142款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。
圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況
2025年第三季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財(cái)推銷等金融類投訴占比81.4%，涉及零售推銷類投訴占比3.7%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比1.4%，涉及其他類投訴占比13.5%。工信部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)有關(guān)線索進(jìn)行核查處置，并將涉及源頭營(yíng)銷的問(wèn)題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)處理。
圖4 非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況
《通告》提到2025年第三季度電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況。
在提升信息通信服務(wù)水平方面，推進(jìn)電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)，指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)精簡(jiǎn)優(yōu)化資費(fèi)套餐，在售資費(fèi)公示率達(dá)到99%以上；統(tǒng)一電話營(yíng)銷號(hào)碼，基本建成業(yè)務(wù)訂購(gòu)集中鑒權(quán)核驗(yàn)平臺(tái)，確保用戶知情同意；實(shí)現(xiàn)流量超套和業(yè)務(wù)續(xù)訂通過(guò)短信、電話等方式及時(shí)提醒。推廣“二次號(hào)碼煥新”服務(wù)，深入推進(jìn)一鍵解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用賬號(hào)工作，目前已覆蓋230余款主流應(yīng)用，處理解綁申請(qǐng)超2.6億次，累計(jì)服務(wù)用戶超430萬(wàn)人。
在做好應(yīng)急通信保障方面，組織做好北京、河北承德、甘肅榆中等地防汛救災(zāi)和防范臺(tái)風(fēng)“竹節(jié)草”“樺加沙”等應(yīng)急通信保障工作，圓滿完成抗戰(zhàn)勝利80周年紀(jì)念活動(dòng)、上合組織峰會(huì)等重大通信保障任務(wù)。三季度，信息通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員20.5萬(wàn)人次、應(yīng)急車輛7.1萬(wàn)輛次、應(yīng)急油機(jī)7.8萬(wàn)臺(tái)次，發(fā)送預(yù)警短信46.8億條，有效應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件174起。
在引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展方面，組織發(fā)布《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)用戶權(quán)益保護(hù)合規(guī)管理指南》，引導(dǎo)企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)服務(wù)合規(guī)意識(shí)和服務(wù)水平。組織制定《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）最小必要申請(qǐng)使用權(quán)限》系列標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)手機(jī)終端企業(yè)實(shí)現(xiàn)相冊(cè)、文件、聯(lián)系人、短信等按需動(dòng)態(tài)授權(quán)，確保APP只能訪問(wèn)用戶指定的內(nèi)容，更好保護(hù)用戶隱私。組織開(kāi)展APP技術(shù)抽測(cè)47批次，責(zé)令整改1970款，公開(kāi)通報(bào)203款，下架76款。推進(jìn)建設(shè)生成式人工智能隱私意識(shí)高質(zhì)量數(shù)據(jù)集，提升人工智能產(chǎn)品和服務(wù)用戶權(quán)益保護(hù)水平。
在專項(xiàng)整治非應(yīng)邀商業(yè)電子信息方面，深入推進(jìn)清理整治營(yíng)銷電話擾民專項(xiàng)行動(dòng)，組織清理網(wǎng)絡(luò)違規(guī)外呼軟硬件推廣信息51萬(wàn)條，關(guān)停違規(guī)語(yǔ)音專線7804條，依法責(zé)令整改、督辦、處罰違規(guī)企業(yè)228家次。加大“來(lái)電來(lái)信免打擾”服務(wù)推廣力度，依據(jù)用戶意愿累計(jì)為12.6億用戶提供防護(hù)服務(wù)。深化十三部門(mén)聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制，及時(shí)轉(zhuǎn)辦涉各行業(yè)問(wèn)題線索，曝光違規(guī)營(yíng)銷商家38家次，教育部、人力資源和社會(huì)保障部、文化和旅游部等部門(mén)依法處置違規(guī)源頭企業(yè)19家次。
在組織客服熱線撥測(cè)方面，組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測(cè)，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛(ài)奇藝、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、搜狐新聞的人工客服無(wú)法接通，已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，切實(shí)提高服務(wù)能力。
此外，工信部要求各基礎(chǔ)電信企業(yè)要采取有力措施，抓好“信息通信暖心服務(wù)十件實(shí)事”落實(shí)，進(jìn)一步精簡(jiǎn)套餐、優(yōu)化規(guī)則、做好公示，不斷提高資費(fèi)規(guī)范性和透明度。同時(shí)，暢通線上線下渠道，便捷用戶辦理，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式，保障用戶的選擇權(quán)。
工信部同時(shí)提醒廣大用戶，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)唯一官方外呼營(yíng)銷號(hào)碼分別是：中國(guó)電信10001、中國(guó)移動(dòng)10085、中國(guó)聯(lián)通10016，不要通過(guò)任何非官方號(hào)碼辦理業(yè)務(wù)，不要向任何人提供驗(yàn)證碼，保護(hù)自身合法權(quán)益。
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