工信部：辦好信息通信暖心服務(wù)10件實(shí)事 促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提升

今年以來(lái)，工業(yè)和信息化部踐行以人民為中心的發(fā)展思想，組織開(kāi)展“2025年信息通信暖心服務(wù)10件實(shí)事”，推動(dòng)進(jìn)一步優(yōu)化信息通信服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)信息通信服務(wù)更好利民惠民。

一、開(kāi)展“明白辦、放心用”行動(dòng)

加強(qiáng)資費(fèi)公示。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)在官網(wǎng)和官方APP設(shè)立資費(fèi)公示專區(qū)，公示全量在售資費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息，并提供查詢服務(wù)。在售資費(fèi)套餐持續(xù)精簡(jiǎn)優(yōu)化，資費(fèi)透明度和營(yíng)銷規(guī)范性不斷改善。

加強(qiáng)鑒權(quán)核驗(yàn)。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)建成集中鑒權(quán)核驗(yàn)平臺(tái)，完善業(yè)務(wù)辦理“二次確認(rèn)”流程，通過(guò)用戶簽名、短信回復(fù)、驗(yàn)證碼等方式確保用戶知情同意，實(shí)現(xiàn)2年內(nèi)用戶協(xié)議和業(yè)務(wù)受理單線上可查。

二、優(yōu)化電信業(yè)務(wù)線上辦

暢通辦理渠道。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)健全完善官方APP、客服熱線等線上辦理渠道。目前，線上辦基本覆蓋各類電信業(yè)務(wù)，辦理量占比超91%，全國(guó)4.5萬(wàn)家營(yíng)業(yè)廳支持異地辦理，基本覆蓋所有縣，讓群眾“少跑路、更省心”。

推廣視頻客服。鼓勵(lì)基礎(chǔ)電信企業(yè)提高線上“面對(duì)面”服務(wù)能力，更好滿足用戶需求，今年以來(lái)視頻客服服務(wù)用戶超5400萬(wàn)人次。

三、規(guī)范營(yíng)銷推廣行為

組織基礎(chǔ)電信企業(yè)對(duì)外發(fā)布規(guī)范電話營(yíng)銷舉措，公布唯一官方營(yíng)銷電話（中國(guó)電信10001、中國(guó)移動(dòng)10085、中國(guó)聯(lián)通10016），加強(qiáng)全流程質(zhì)檢，全面準(zhǔn)確介紹營(yíng)銷內(nèi)容，防止虛假宣傳和誘導(dǎo)營(yíng)銷。

四、升級(jí)業(yè)務(wù)使用提醒

升級(jí)業(yè)務(wù)續(xù)訂提醒。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)對(duì)自動(dòng)續(xù)訂業(yè)務(wù)提前5天以短信和電話等方式提醒用戶，今年以來(lái)累計(jì)提醒超2.3億人次。

升級(jí)流量超套封頂服務(wù)。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)提供多檔封頂閾值供用戶選擇，防止產(chǎn)生高額費(fèi)用；當(dāng)用戶使用流量超套時(shí)，通過(guò)電話和短信方式提醒用戶注意。

五、便捷業(yè)務(wù)退訂

規(guī)范退訂流程。督促基礎(chǔ)電信企業(yè)規(guī)范電信業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，在賬單出賬期結(jié)束后及時(shí)返還話費(fèi)余額，并提供多種話費(fèi)余額返還方式。

提供寬帶退訂上門預(yù)約服務(wù)。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)在全國(guó)地市范圍推行寬帶業(yè)務(wù)退訂預(yù)約7天內(nèi)上門辦理服務(wù)，累計(jì)服務(wù)用戶超230萬(wàn)人次。

六、提升適老化服務(wù)水平

優(yōu)化線下服務(wù)。引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)在自營(yíng)廳實(shí)現(xiàn)愛(ài)心專席全覆蓋，面向老年人提供業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先綠色通道、配套輔助器具，加速推廣“上門辦理”“一對(duì)一教學(xué)”等助老服務(wù)。

完善線上服務(wù)。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)加強(qiáng)部署“一鍵呼入人工客服”尊老專線，累計(jì)服務(wù)超6.5億人次。

加強(qiáng)應(yīng)用改造。累計(jì)推動(dòng)3092家與老年人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站和 APP完成適老化及無(wú)障礙改造。

七、促進(jìn)算法推薦公開(kāi)透明

指導(dǎo)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦合規(guī)自律公約》，制定《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)推薦算法管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)以適當(dāng)方式向用戶公示互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用算法服務(wù)的基本原理、目的意圖和運(yùn)行機(jī)制，并向用戶提供便捷關(guān)閉算法個(gè)性化推薦服務(wù)的選項(xiàng)。

八、保護(hù)用戶敏感權(quán)限

做好實(shí)時(shí)提醒。推動(dòng)終端企業(yè)增設(shè)麥克風(fēng)、攝像頭、定位等敏感權(quán)限調(diào)用記錄功能，并在調(diào)用時(shí)提醒用戶，用戶可隨時(shí)查看權(quán)限使用情況并取消授權(quán)。

強(qiáng)化精細(xì)管控。組織制定《APP最小必要申請(qǐng)使用權(quán)限》系列標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)終端企業(yè)強(qiáng)化源頭管理，確保APP在調(diào)用相冊(cè)、文件、聯(lián)系人、剪貼板等權(quán)限時(shí)，只能訪問(wèn)用戶選定的內(nèi)容，防范隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)。

九、推廣“來(lái)電來(lái)信免打擾”服務(wù)

依據(jù)用戶意愿提供防護(hù)服務(wù)。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)持續(xù)提升精準(zhǔn)防護(hù)水平，創(chuàng)新提供智能接聽(tīng)、來(lái)電驗(yàn)證提醒、國(guó)際來(lái)話防護(hù)等個(gè)性化功能，“來(lái)電來(lái)信免打擾”服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)12.7億。

提供多渠道開(kāi)通服務(wù)。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)通過(guò)微信公眾號(hào)、人工客服、短信、營(yíng)業(yè)廳等線上線下多種渠道，為用戶提供“來(lái)電來(lái)信免打擾”咨詢開(kāi)通服務(wù)，由用戶自主選擇需要防護(hù)的類別、功能。

十、推進(jìn)二次號(hào)碼“一鍵解綁”

指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)為二次號(hào)碼（即回收重新啟用的號(hào)碼）用戶提供服務(wù)渠道，支持解除號(hào)碼與常用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的歷史綁定關(guān)系。目前，“二次號(hào)碼煥新”服務(wù)已覆蓋239款主流應(yīng)用，基礎(chǔ)電信企業(yè)主動(dòng)“批量煥新”二次號(hào)碼超2億個(gè)，解綁互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用超6.9億件次；受理用戶解綁申請(qǐng)超3.2億次，服務(wù)用戶超500萬(wàn)人次。

下一步，工業(yè)和信息化部將指導(dǎo)信息通信行業(yè)企業(yè)細(xì)化工作舉措，把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)，持續(xù)提升信息通信服務(wù)水平，讓群眾在數(shù)字生活中有更多獲得感、幸福感、安全感。