“全市學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”--濰坊聯(lián)通高密分公司順河路營(yíng)業(yè)廳有5位青春靚麗、颯爽英姿的姑娘，她們相互鼓勵(lì)，配合默契，激揚(yáng)奮進(jìn)，用真誠(chéng)的笑容，熱情的服務(wù)，讓每一個(gè)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的客戶都感覺(jué)如沐春風(fēng)般的溫馨。因成績(jī)優(yōu)異，先后多次榮獲集團(tuán)、省、市、縣四級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位和“山東聯(lián)通明星廳”榮譽(yù)稱號(hào)，先后被市縣兩級(jí)評(píng)為“巾幗文明示范崗”、“三八紅旗集體”、“工人先鋒崗”、“青年文明號(hào)”、“規(guī)范化營(yíng)業(yè)窗口”、“文明杯跨行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽雙十佳單位”，有6名員工先后多次被評(píng)為省級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、業(yè)務(wù)發(fā)展明星、省級(jí)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員和“沃是大明星”明星店員，營(yíng)服小CEO宋曉靜還被評(píng)為“全市崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”。
假如我是用戶，換位思考樹(shù)起良好企業(yè)形象
“假如我是用戶”，營(yíng)業(yè)廳的姑娘們?cè)诠ぷ髦惺冀K站在客戶的角度認(rèn)真進(jìn)行換位思考，她們堅(jiān)信只有這樣才能更好地服務(wù)客戶，發(fā)展業(yè)務(wù)，成就自己�！奥�(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”，也是她們營(yíng)業(yè)窗口做出的鄭重承諾。規(guī)范服務(wù)，為用戶創(chuàng)造舒適消費(fèi)環(huán)境。營(yíng)業(yè)廳的員工們堅(jiān)定“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”的理念，每位員工都從自身做起，用心、全心、盡心地開(kāi)展各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，她們每天提前清掃中心廳的每個(gè)角落，做到窗明幾凈，讓客戶來(lái)到之后有一種清新亮麗的感覺(jué)。工作時(shí)做到儀表統(tǒng)一，熱情主動(dòng)，以喜盈盈的笑臉迎接每一位客戶，耐心為客戶辦理業(yè)務(wù)和解答每一件咨詢，通過(guò)詳細(xì)地為客戶講解，讓客戶明明白白消費(fèi)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，想用戶所想，制作了業(yè)務(wù)辦理流程展示圖，配備了休息桌椅、老花鏡等便民設(shè)施。配備了業(yè)務(wù)經(jīng)理，增設(shè)了業(yè)務(wù)查詢臺(tái)，專人負(fù)責(zé)受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)查詢及咨詢和業(yè)務(wù)引導(dǎo)，讓客戶放心，明明白白消費(fèi)。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)“服務(wù)承諾”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范”等制度，主動(dòng)幫助客戶解疑釋惑，以高品質(zhì)服務(wù)對(duì)待每一位客戶�！翱蛻魸M意”是她們不懈追求的目標(biāo)，客戶的微笑是對(duì)她們最好的評(píng)價(jià)。有一次，一位老大爺手拿繳費(fèi)單據(jù)，向營(yíng)業(yè)員單萍詢問(wèn)相關(guān)通信費(fèi)用，她接過(guò)單據(jù)，耐心向老大爺解釋，由于老人家有點(diǎn)耳背，她反復(fù)解釋，直到聽(tīng)明白為止。老大爺高興地說(shuō)：“聯(lián)通的服務(wù)真好，不是耐心講解，我怎么也看不明白”，單萍笑著說(shuō)“這是我們應(yīng)該做的，希望您繼續(xù)使用我們聯(lián)通業(yè)務(wù)”。多年來(lái)，就是通過(guò)服務(wù)中看似不起眼的一件件小事，逐漸增進(jìn)了與客戶的感情，拉近了與客戶的距離，贏得了客戶信任。日常工作中，有時(shí)也會(huì)遇到故意刁難的客戶，無(wú)理取鬧，甚至侮辱、謾罵營(yíng)業(yè)人員，受委屈的員工常常在背后流淚，但為了公司形象，通常在姐妹們的安慰下，一抹淚水又投入到前臺(tái)的工作中。正是因?yàn)檫@種對(duì)工作的熱情和責(zé)任，營(yíng)業(yè)廳的員工們攜手并進(jìn)，相互鼓勵(lì)，相互支持，共同維護(hù)了企業(yè)形象和聯(lián)通品牌。
春節(jié)我在崗，服務(wù)不打烊
急用戶所急，用戶的事在她們心目中就是最急最重要的事。春節(jié)期間，營(yíng)業(yè)廳適時(shí)推出“過(guò)年我在崗，服務(wù)不打烊”暖心活動(dòng)。記得年前除夕上午，一位老年阿姨焦急地走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，正在值班的付慧潔急忙迎上前去，細(xì)心詢問(wèn)。這位客戶向她表示，在珠海工作的女兒?jiǎn)挝挥惺麓汗?jié)不能回家，她想拉部光寬帶過(guò)年好和女兒視頻。眼看單位都放假了，不知能否拉上，她持著救急的心情，茫然不知所措。付慧潔急忙叫上營(yíng)服小CEO宋曉靜一起和顏悅色耐心上前詢問(wèn)安慰，一邊讓坐臺(tái)的營(yíng)業(yè)員先受理著，一邊問(wèn)清用戶住址連忙聯(lián)系片區(qū)智家工程師。如何在短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)安裝開(kāi)通業(yè)務(wù)？一時(shí)，她們心里也沒(méi)有底。就讓用戶先留下聯(lián)系電話，回家耐心等待，不要著急。經(jīng)多方協(xié)調(diào)努力，終于在下午4點(diǎn)順利開(kāi)通，用戶打來(lái)電話再三表示感謝。
“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”，延伸服務(wù)贏得客戶稱贊
“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”窗口服務(wù)承諾活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，她們更是認(rèn)真履行服務(wù)承諾內(nèi)容，用心踐行“我的百倍用心，愿您十分滿意”服務(wù)理念。對(duì)因身體不適不便出行的老人，主動(dòng)上門(mén)貼心服務(wù)，零距離為老年客戶解決燃眉之急，讓特殊人群體會(huì)到聯(lián)通的溫暖。有一次，營(yíng)業(yè)廳來(lái)了一批年輕聾啞人辦理手機(jī)卡，因?yàn)榻涣鞑环奖悖荒苡眉埞P和客戶耐心溝通，辦理時(shí)間較長(zhǎng)，但作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口，始終秉承耐心熱情的服務(wù)理念，讓客戶真切感受到聯(lián)通人的服務(wù)溫度。近年來(lái)，公司推行“近悅遠(yuǎn)來(lái)，高品質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，營(yíng)業(yè)廳積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)方式，認(rèn)真開(kāi)展“學(xué)雷鋒服務(wù)月”活動(dòng)，利用下班和休息時(shí)間，上門(mén)為用戶辦理業(yè)務(wù)。在廳內(nèi)積極組織“科技助老防詐騙大講堂”，組織老年人講解智能手機(jī)的使用，以及防詐騙知識(shí)等。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和一心為客戶的承諾，收獲了一大批潛在客戶，也為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強(qiáng)有力保障。經(jīng)一用戶朋友介紹，一位在豪邁公司上班的客戶想辦理全屋光WIFI業(yè)務(wù)，就微信聯(lián)系宋曉靜。由于客戶白天上班沒(méi)時(shí)間，得晚上將近7點(diǎn)才能下班回家，宋曉靜就叫上營(yíng)業(yè)員劉紅雪下班后趕往用戶家，因時(shí)間太晚，去家里不方便，她們就在小區(qū)門(mén)外的車上，甩單為用戶辦理業(yè)務(wù)，辦完業(yè)務(wù)已是晚上8點(diǎn)多了，用戶非常感激。第二天早晨7點(diǎn)多鐘，剛下過(guò)雨，智家工程師就打電話聯(lián)系上門(mén)安裝。她們火速趕到客戶家中，與智家?guī)煾狄黄穑瑑H用一個(gè)小時(shí)的時(shí)間就調(diào)通了寬帶，升級(jí)了千兆�？粗焖偃顼w的網(wǎng)絡(luò)，客戶非常滿意。
愛(ài)心助老，讓老人生活更舒心，讓子女更放心
為盡快讓老年朋友融入數(shù)字生活，營(yíng)業(yè)廳的姑娘們經(jīng)常組織現(xiàn)場(chǎng)向老人們講解普及手機(jī)應(yīng)用小常識(shí)，包括微信常用功能、線上支付、拍照等，解決老人“不會(huì)用微信”、“不會(huì)視頻通話”、“不會(huì)網(wǎng)上購(gòu)物”等難題。同時(shí)，還定期在社區(qū)智慧驛站為老年人舉辦反詐知識(shí)培訓(xùn)，結(jié)合日常生活中常見(jiàn)的電信詐騙手段和身邊“防詐騙”真實(shí)案例，提醒老年朋友不要輕易將個(gè)人信息、卡號(hào)、密碼等信息告知他人，不輕易匯款、不點(diǎn)擊不明鏈接、遇事多和子女商量等，如遇可疑情況，要多與家人溝通商議或及時(shí)報(bào)警，以免遭到不法侵害。一位王姓大爺感慨地說(shuō)，“平時(shí)孩子們上班忙，自己遇到不明白的問(wèn)題也不知如何解決，聯(lián)通公司的姑娘們義務(wù)講解和培訓(xùn)，給我們解疑釋惑，真是太好了；同時(shí)，也教會(huì)了我們?nèi)粘?shù)字生活使用和防止被騙，盡快融入智能化社會(huì)，子女們也就放心了！”
因?yàn)樾闹杏袗?ài)，所以才贏得別人的尊重和愛(ài)戴。眾多榮譽(yù)的獲得，得益于她們?nèi)硇牡母冻�，一份辛勞，一份碩果。她們視客戶為親人，把公司當(dāng)成家。順河路營(yíng)業(yè)廳的姑娘們以一種激情，一種堅(jiān)韌，一種擔(dān)當(dāng)，一種信念服務(wù)著千家萬(wàn)戶，傳遞著她們的溫暖，傳遞著她們的熱情，多少年如一日，像一朵朵盛開(kāi)的向陽(yáng)花，綻放在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前，把對(duì)工作對(duì)客戶的愛(ài)當(dāng)成自己心中的太陽(yáng)，始終將燦爛的笑靨向著太陽(yáng)綻放。（綦富）