題記：真正的服務(wù)，從來不是技術(shù)的單向輸出，而是人與人心靈的彼此照亮。它需要匠人的耐心去雕琢細(xì)節(jié)，需要拓荒者的勇氣去跨越鴻溝，更需要一種將職業(yè)淬煉成使命的信仰。在平凡崗位上的非凡堅(jiān)守，正是“人民郵電為人民”最深刻的時(shí)代回響。
在移動(dòng)通信服務(wù)的最前沿，有這樣一位員工：她從營業(yè)員崗位起步，歷經(jīng)十六載光陰，將“客戶滿意”從職業(yè)要求內(nèi)化為行為本能，成長為2025年中國移動(dòng)集團(tuán)公司服務(wù)明星。她，就是南通分公司洪江路旗艦服務(wù)廳店長寧靜�！�
初心如磐，在方寸柜臺(tái)間打磨服務(wù)匠心
“服務(wù)不是走流程，而是走心。”寧靜始終堅(jiān)信這一點(diǎn)。2008年入職后，她從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)起，認(rèn)真對(duì)待每一位客戶的訴求。曾經(jīng)有一位聾啞客戶因套餐問題焦急萬分，寧靜立刻取出紙筆，通過一字一句的書面交流，耗時(shí)近兩小時(shí)終于解決了問題�？蛻綦x開前，在紙上寫下“移動(dòng)服務(wù)，溫暖無聲”的感言�！�
她的細(xì)心不只限于廳內(nèi)。一次，服務(wù)廳即將結(jié)束營業(yè)時(shí)，一位中年女士急匆匆趕來，表示家中寬帶突然中斷，孩子第二天有重要的線上考試。寧靜當(dāng)即安撫客戶情緒，一邊聯(lián)系夜間值班的裝維同事說明情況，一邊通過系統(tǒng)遠(yuǎn)程協(xié)助排查。發(fā)現(xiàn)是光貓故障后，她協(xié)調(diào)同事帶上備件緊急上門，并在等待期間用自己的手機(jī)熱點(diǎn)為孩子測試網(wǎng)絡(luò)，確保線上環(huán)境暢通。故障解決后，客戶連聲道謝：“這么晚還麻煩你們，真是過意不去�！睂庫o只是笑笑：“孩子的學(xué)習(xí)是大事，能幫上忙就好�！薄�
從營業(yè)員成長為店長，她始終將解決客戶難題放在首位。她牽頭建立的“三級(jí)響應(yīng)機(jī)制”，有效提升了復(fù)雜投訴的處理效率；她推動(dòng)實(shí)施的“網(wǎng)格化服務(wù)地圖”，讓社區(qū)服務(wù)更加精準(zhǔn)到位。在她看來，客戶的信任就是最大的責(zé)任，這份貫穿始終的服務(wù)初心，是她榮獲集團(tuán)公司服務(wù)明星稱號(hào)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
創(chuàng)新為楫，在數(shù)字鴻溝前架起暖心橋梁
面對(duì)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，寧靜帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)適應(yīng)變化，將智能工具與人性服務(wù)相結(jié)合。她特別關(guān)注老年客戶群體需求，牽頭推出“銀齡服務(wù)計(jì)劃”，組織制作大字版操作指南，聯(lián)合社區(qū)定期開展手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)。通過手把手的教學(xué)，幫助許多老人掌握了視頻通話、線上繳費(fèi)等實(shí)用功能。
與此同時(shí)，她積極推動(dòng)跨省服務(wù)落地。一個(gè)工作日的午后，一位在本地出差的廣東客戶焦急地走進(jìn)服務(wù)廳——她的手機(jī)突然停機(jī)，里面綁定了重要的工作信息，卻無法立即返回廣東辦理。寧靜一邊安撫客戶情緒，一邊啟動(dòng)跨省臺(tái)席協(xié)同流程。通過視頻連線廣東服務(wù)廳，仔細(xì)核對(duì)信息、反復(fù)確認(rèn)步驟，僅用20分鐘就完成了異地復(fù)機(jī)�？蛻艟o握她的手感激地說：“移動(dòng)的跨省服務(wù)太給力了！”
在她帶領(lǐng)下，服務(wù)廳還將跨區(qū)服務(wù)等高需求業(yè)務(wù)整理成標(biāo)準(zhǔn)化清單，確保每位員工都能熟練對(duì)接異地臺(tái)席。遇到商務(wù)人士的緊急需求，她們會(huì)開通“跨省協(xié)同綠色通道”，真正做到急事急辦、特事特辦�！�
團(tuán)隊(duì)共進(jìn)，在凝心聚力中傳遞服務(wù)溫度
“一個(gè)人的力量有限，一群人的溫暖才能照亮更多角落�！弊鳛閳F(tuán)隊(duì)的帶頭人，寧靜始終將成長與共進(jìn)放在首位。她根據(jù)員工特點(diǎn)制定差異化培養(yǎng)方案：為新員工組織情景模擬培訓(xùn)，快速提升業(yè)務(wù)能力；為骨干員工搭建創(chuàng)新平臺(tái)，鼓勵(lì)開展服務(wù)優(yōu)化探索。在她帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)先后推出“錯(cuò)峰服務(wù)”“雙語窗口”等特色服務(wù)項(xiàng)目�！�
她常說：“匠心，是把服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)做到極致；初心，是讓每一位客戶，無論身在何處，都能感受到同一份溫暖�！边@份理念深深影響著團(tuán)隊(duì)成員。面對(duì)老年客戶，大家都會(huì)更加耐心細(xì)致；處理復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，都能嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)地推進(jìn)。多年來，她所帶領(lǐng)的洪江路旗艦服務(wù)廳先后榮獲“江蘇省巾幗示范崗”“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)。這些成績的取得，離不開團(tuán)隊(duì)每一位成員的共同努力。寧靜始終認(rèn)為：“榮譽(yù)屬于集體，我只是團(tuán)隊(duì)中的普通一員�！彼詫�(shí)際行動(dòng)詮釋了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的價(jià)值，也印證了“服務(wù)明星”榮譽(yù)背后凝聚的集體力量。
十六年服務(wù)路，一顆赤誠心。寧靜用她的實(shí)際行動(dòng)證明：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于日復(fù)一日的堅(jiān)持，來自對(duì)初心的始終堅(jiān)守。榮獲集團(tuán)公司服務(wù)明星稱號(hào)，是對(duì)她過往工作的肯定，更是對(duì)今后服務(wù)的期許。未來，她將繼續(xù)在這條路上堅(jiān)定前行，用行動(dòng)書寫更多溫暖動(dòng)人的服務(wù)篇章�！�
（通訊員 浦玲蕓、朱美華）